Pirkai? Pasiimk įrodymą. Kai trūksta įrodymų, apginti savo teises tampa sudėtinga
Tęsdama informacinę kampaniją „Pirkai? Pasiimk įrodymą“, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) primena – net ir pagrįstas vartotojo skundas negali būti išnagrinėtas, jei nėra įrodymų, patvirtinančių, iš ko buvo pirkta prekė ar paslauga ir kokiomis sąlygomis buvo susitarta.
Kasmet apie 10 – 15 proc. į VVTAT besikreipiančių vartotojų prašymų negali būti nagrinėjami, nes vartotojai nepateikia būtinų dokumentų ar prašymas neatitinka kitų būtinų reikalavimų. Dažniausiai trūksta pirkimą patvirtinančio dokumento, tačiau pasitaiko atvejų, kai vartotojai negali nurodyti net pardavėjo ar paslaugos teikėjo.
„Suprantame vartotojų nusivylimą, kai jie susiduria su nekokybiška preke ar netinkamai suteikta paslauga. Tačiau tam, kad galėtume padėti išspręsti ginčą, turime žinoti, kas buvo pardavėjas ar paslaugos teikėjas, kada įvyko sandoris, kokia suma buvo sumokėta ir dėl ko šalys buvo susitarusios. Be šių duomenų apginti vartotojo teises dažnai tiesiog neįmanoma“, – sako Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorė Goda Aleksaitė.
VVTAT pabrėžia, kad vartotojo teisės savaime neišnyksta net ir neturint kvito, tačiau kuo mažiau išlieka sandorį patvirtinančių įrodymų, tuo sudėtingiau tas teises apginti.
Kai nebelieka jokių įrodymų
VVTAT praktikoje pasitaiko atvejų, kai vartotojai ne tik neturi kvito, bet ir negali nurodyti, iš ko apskritai pirko prekę ar paslaugą.
Pavyzdžiui, vyresnio amžiaus moteris telefonu užsisakė malkų. Pardavėjas jas atvežė priekaboje, išvertė kieme, o pirkėja už malkas sumokėjo grynaisiais. Vėliau paaiškėjo, kad malkų buvo mažiau, nei sutarta, be to, jos buvo šlapios. Moteris kreipėsi į VVTAT, tačiau negalėjo nurodyti pardavėjo pavadinimo, neturėjo telefono numerio, jokio užsakymo patvirtinimo, susirašinėjimo ar pirkimą patvirtinančio dokumento. Susisiekti su pardavėju taip pat nebepavyko.
Kitu atveju vartotojas užsakė iškalti raides ant antkapio. Dėl darbų buvo susitarta susitikus kapinėse, ten pat už paslaugą sumokėta grynaisiais. Atlikus darbus paaiškėjo, kad užrašas iškaltas ne taip, kaip buvo sutarta. Kreipęsis į VVTAT vartotojas negalėjo pateikti jokio užsakymo aprašymo, susirašinėjimo, sąskaitos, kvito ar kito mokėjimą patvirtinančio dokumento, todėl nustatyti šalių susitarimo turinio ir išnagrinėti ginčą nebuvo galimybių.
Vartotojas „Facebook“ platformoje paskyroje „Audrius Nežinau“ rado skelbimą apie parduodamą automobilio detalę. Su pardavėju bendrauta raštu ir skambučiais susirašinėjimo programėle "Messenger", sutarta susitikti tam tikroje vietoje, sumokėta grynais. Detalė pasirodė netinkama, tačiau susisiekti su pardavėju nebepavyko, paskyra buvo neaktyvi (panaikinta).
Dažnai pasitaiko, kad mokėjimo patvirtinti negali ir tie vartotojai, kurie naudojosi autoremonto paslaugomis. Nekokybiškai suremontuotas automobilis, netinkamai sumontuotos padangos ar panašūs trūkumai skundžiami tų vartotojų, kurie už suteiktas paslaugas atsiskaitė grynais, negavo jokio kvito, neturi užsakymo dokumento. Kai paslaugos teikėjas nėra linkęs problemos spręsti taikiai, dažnai ir VVTAT padėti negali. Belieka tikėtis, kad kitą kartą vartotojas tokio paslaugos teikėjo paslaugomis nebesinaudos.
Šie pavyzdžiai rodo, kad net ir tada, kai vartotojas yra įsitikinęs savo teisumu, vien to nepakanka. Ginčui išspręsti būtini objektyvūs duomenys.
Kaip išvengti tokių situacijų?
VVTAT rekomenduoja:
- paprašyti pirkimą ar paslaugos suteikimą patvirtinančio dokumento;
- atsiskaitant grynaisiais visuomet pasiimti kasos kvitą ar kitą apskaitos dokumentą;
- išsaugoti susirašinėjimą, užsakymo patvirtinimus, pasiūlymus ar kitus susitarimą patvirtinančius duomenis;
- jei įmanoma, atsiskaityti bankiniu pavedimu ar mokėjimo kortele – mokėjimo išrašas taip pat gali būti svarbus įrodymas.
Kuo daugiau vartotojas turi objektyvių duomenų apie sudarytą sandorį, tuo didesnė tikimybė, kad kilus ginčui jo teisės bus veiksmingai apgintos.
Kada pirkimui netaikoma vartotojų teisių apsauga?
VVTAT praktikoje gaunama ir paklausimų apie turguje įsigytas supuvusias braškes, apie pagal skelbimą įsigytą stalą ar kitą daiktą. Svarbu žinoti, kad pareigą išduoti pirkimą patvirtinantį dokumentą turi verslininkas – asmuo, vykdantis ūkinę ar komercinę veiklą. Tačiau ne kiekvienas pardavėjas yra verslininkas. Jeigu perkame braškes turguje iš savo sodo lysvėje uogas išauginusio asmens, kuris nesiverčia nuolatine komercine veikla, neturi verslo liudijimo ar nėra registravęs individualios veiklos, jis neprivalo išduoti kvito ar kito dokumento. Vartotojui belieka atidžiai apžiūrėti prekę prieš perkant.
Panaši situacija susiklosto perkant daiktus iš fizinio asmens, kuris nevykdo komercinės veiklos, pavyzdžiui, parduoda savo naudotą stalą ar vaikų išaugtus drabužius skelbimų portale. Tokiu atveju sudaromas sandoris tarp dviejų fizinių asmenų, todėl vartotojų teisių apsaugos taisyklės netaikomos. Kilus ginčui dėl tokio sandorio, pažeistos teisės ginamos bendrąja civilinės teisės tvarka – teisme.