Kaip pateikti prašymą?

Pirmiausia raštu kreipkitės į pardavėją ar paslaugos teikėją

• Vartotojas (fizinis asmuo), manantis, kad jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti (pavyzdžiui, įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą, negavus visų ar dalies prekių ar paslaugų, dėl pardavėjo ar paslaugos teikėjo veiksmų patyrus materialinę žalą ar kt.), vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio 1 dalimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. 
  Patarimai, kaip tinkamai formuluoti reikalavimą (PDF).
• Verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.
• Jeigu pardavėjas ar paslaugos teikėjas netenkina vartotojo reikalavimo, jį tenkina iš dalies, arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo nagrinėjimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka.

Vartotojai prašymą verslininkui gali pateikti el. būdu

per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS) - www.vtis.lt.  Be to, toks kreipimasis ir gautas verslininko atsakymas (arba negautas, suėjus 14 dienų terminui), gali būti panaudotas kaip būtinas pagrindas vėliau teikiant prašymą tame pačiame portale atsakingai institucijai dėl vartojimo ginčo nagrinėjimo.

Nepavykus susitarti pateikite prašymą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai

• Pateikite vartotojo prašymą el. būdu per VTIS

Vartotojai, norintys naudotis el. paslaugomis VTIS, turi prisijungti per el. valdžios vartus, kad būtų identifikuota asmens tapatybė. Privaloma suvesti savo elektroninio pašto adresą el. valdžios vartuose bei sutikti perduoti duomenis VTIS informacinei sistemai identifikacijos metu. Daugiau informacijos apie prisijungimą prie VTIS rasite čia.

Neregistruotiems vartotojamas pateikti kreipimasį į verslininką bei pateikti prašymą VVTAT ar kitoms ne teismo tvarka vartojimo ginčus nagrinėjančioms - nėra galimybės.

Tiek teikiant prašymą dėl ginčo nagrinėjimo ar pasiteiravimą dėl informacijos suteikimo, būtina užpildyti tam tikras formas. Formose privalomi pildyti laukai yra pažymėti raudona žvaigždute (*). Sistema patikrina, ar visi formos laukai užpildyti teisingai.

Jei klaidų nėra, Vartotojų teisių apsaugos įstatyme nurodyta privaloma informacija yra išsaugoma ir išsiunčiama atsakingai institucijai.

Daugiau informacijos apie vartotojų teises bei instrukcijas (Naudojimosi VTIS mokomoji medžiaga), kaip pateikti prašymą ar pasiteiravimą, galima rasti VTIS portale www.vtis.lt.

arba

• Užpildykite vartotojo prašymą

1. Pridėkite prašyme nurodytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas (pirkimo kvito, sutarties, sąskaitos, pardavėjo ar paslaugos teikėjo atsakymo į Jūsų prašymą ir kt. kopijas) bei kitų turimų su ginču susijusių ir galimo pažeidimo esmę patvirtinančių dokumentų kopijas. Jei atstovaujate kitą asmenį, pateikite įgaliojimą. Kiekvieno prašymo tyrimo sėkmė labai priklauso nuo vartotojo pateiktos informacijos išsamumo ir tikslumo. 
2. Užpildytą ir pasirašytą prašymą (nagrinėjami tik pasirašyti vartotojų prašymai) kartu su pridedamais dokumentais išsiųskite Tarnybai paštu adresu A. Goštauto g. 12, 01108, Vilnius, el. paštu [email protected] 

Prašymai priimami lietuvių ir anglų kalbomis.

SVARBU !

Dėl elektroninio pašto yahoo.com filtravimo politikos galimi techniniai nesklandumai, dėl kurių iš Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos siunčiami elektroniniai laiškai su priedais galimai nepasiekia yahoo.com elektroninio pašto dėžutės naudotojų. Atsiprašome už nesklandumus ir, esant galimybėms, kviečiame į Tarnybą kreiptis naudojant kitus elektroninio pašto adresus. Dėkojame už Jūsų supratingumą.

Vartotojo prašymo nagrinėjimo eiga

• Gavusi vartotojo prašymą ir aplinkybes patvirtinančius dokumentus, Tarnyba kreipiasi į verslininką, siūlydama ginčą spręsti taikiai arba pateikti motyvuotus paaiškinimus.
• Jei ginčas kilo dėl prekės ar paslaugos kokybės, esant poreikiui, atliekamas prekės patikrinimas arba paslaugos vertinimas.
• Priimamas sprendimas tenkinti, iš dalies tenkinti arba atmesti vartotojo prašymą. Sprendimas privalomas vykdyti, jei nei viena ginčo šalis per 30 dienų nepareiškia ieškinio bendrosios kompetencijos teisme, prašydama nagrinėti ginčą iš esmės.

Vartojimo ginčo nagrinėjimo trukmė

Vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymo nuostatomis, vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas gavo vartotojo skundą. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, Tarnyba gali šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų.

Pažymėtina, kad Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje vartotojų prašymai yra nagrinėjami vadovaujantis Viešojo administravimo įstatymu ir Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklėmis. 

Elektroninis ginčų sprendimas

2016 m. Europos Komisija pristatė centralizuotą elektroninę platformą, leidžiančią vartotojams patogiai pradėti neteisminio ginčo sprendimo procedūrą internetu: https://webgate.ec.europa.eu/odr   

Siekiant užtikrinti lengvesnį ir greitesnį ginčų sprendimą, vartotojas, įsigijęs prekes ar paslaugas internetu Lietuvoje, kitose ES šalyse, Islandijoje, Lichtenšteine ar Norvegijoje, dėl savo pažeistų teisių gynimo turi galimybę kreiptis per Elektroninio ginčų sprendimo platformą (EGS).

Elektroninio ginčo sprendimo procedūra:

1. Pirmiausia dėl kilusio ginčo kreipkitės į pardavėją raštu arba susisiekite per EGS platformą, pasinaudodami tiesioginių derybų funkcija;
2. Nepavykus susitarti su pardavėju, pateikite skundą EGS platformoje;
3. Gavęs Jūsų skundą, pardavėjas turi pasirinkti tęsti ginčo sprendimą ir siūlyti ginčų sprendimo įstaigą arba atmesti Jūsų skundą. Jei sutiksite ginčą spręsti vienos iš pasiūlytų alternatyvaus ginčų sprendimo institucijų pagalba, patvirtinkite tai EGS platformoje. Jei nesutiksite, turite galimybę siūlyti kitą instituciją. Ginčų sprendimo instituciją būtina pasirinkti ne vėliau kaip per 30 dienų.
4. Jei su pardavėju nepavyksta susitarti dėl ginčų sprendimo institucijos arba pardavėjas atmeta Jūsų skundą, turite teisę tiesiogiai kreiptis į kompetentingą vartotojų teises ginančią instituciją.
5. Papildomos pagalbos naudojantis EGS platforma galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą el. paštu [email protected] arba telefonu +370 685 12 662. 

Kilo klausimų dėl ginčo sprendimo? 

Kreipkitės konsultacijos į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą telefonu +370 5 262 6760 arba užduokite Jums rūpimą klausimą el. paštu [email protected].