Skundų pateikimo tvarka

Skundų pateikimo tvarka

2021 m. balandžio 29 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (ES) 2021/782  dėl geležinkelių keleivių teisių ir pareigų 28 straipsnis nustato, kad geležinkelio įmonės ir stoties, kurioje kiekvieną metų dieną aptarnaujama vidutiniškai daugiau kaip 10 000 keleivių,  valdytojas kiekvienas atitinkamose savo atsakomybės srityse nustato skundų nagrinėjimo mechanizmą, susijusį su šiame reglamente aptariamomis teisėmis ir pareigomis. Ji užtikrina, kad jos kontaktiniai duomenys ir darbo kalba (-os) būtų plačiai žinomi keleiviams. Keleiviai gali pateikti skundą bet kuriai susijusiai geležinkelio įmonei ar stoties valdytojui dėl atitinkamų jų atsakomybės sričių. Skundai turi būti pateikiami tris mėnesius po incidento, dėl kurio teikiamas skundas. 

Skundo adresatas per 1 mėnesį pateikia pagrįstą atsakymą arba pagrįstais atvejais informuoja keleivį, kurią dieną praėjus mažiau kaip trims mėnesiams nuo skundo datos galima tikėtis atsakymo.

AB „Lietuvos geležinkeliai“ yra patvirtinę Prašymų/skundų dėl keleivių vežimo veiklos geležinkeliais nagrinėjimo tvarkos aprašą. kuris yra patalpintas jų bendrovės internetinėje svetainėje https://ltglink.lt/skundai-ir-ieskiniai.

Taigi, jei vartotojas (keleivis) mano, kad jam geležinkelių keleivių teises reglamentuojančių teisės aktų suteiktos keleivio teisės buvo pažeistos:

• Pirmiausiai turi pateikti skundą geležinkelių įmone arba stoties valdytojui.
• Antra, jei gautas atsakymas netenkina, vartotojai gali pateikti skundą Valstybinei vartotojų teisų apsaugos tarnybai, kuri yra įgaliota nagrinėti vartotojų skundus dėl geležinkelių keleivių teisių, nustatytų 2021 m. balandžio 29 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) 2021/782  dėl geležinkelių keleivių teisių ir pareigų, pažeidimų.

Prašymas turi būti vartotojo pasirašytas. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos adresas: A. Goštauto g.12, 01108 Vilnius. Prašymo formą galima surasti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos internetinėje svetainėje https://vvtat.lrv.lt/lt/paslaugos-343/prasymai-344/vartotojo-prasymo-forma-345/ .  

Pažymime, jog Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnio 2 dalis nustato, jog vartotojas, kreipdamasis į ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti:

• prašymą, kuriame turi būti nurodyta: ginčą nagrinėjančios institucijos, kuriai teikiamas prašymas, pavadinimas; vartotojo vardas, pavardė, adresas; pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), adresas (buveinė); vartotojo teisės ir įstatymų saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia pardavėjas, paslaugų teikėjas; vartotojo reikalavimas; informacija apie kreipimąsi į pardavėją, paslaugų teikėją; informacija, ar tų pačių šalių ginčas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nėra nagrinėjamas ginčus nagrinėjančioje institucijoje, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas pagal šio įstatymo 26 straipsnį, ar ginčus nagrinėjanti institucija yra priėmusi sprendimą, ar yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl šio ginčo; pridedamų dokumentų kopijų sąrašas;
• prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas.

Kreipimasis į teismą

Keleivis taip pat turi teisę pateikti ieškinį  teismui dėl geležinkelio įmonės nepatenkinto ar dalinai patenkinto skundo. Ieškinį galima pateikti ir tuo atveju, jei skundo pareiškėjas per nustatytą laiką negavo geležinkelio įmonės atsakymo į pateiktą skundą. Ieškiniai dėl reikalavimų, kylančių iš vežimo sutarties, pareiškiami teismui Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka.

Ieškinio senaties terminai ieškiniams dėl žalos atlyginimo remiantis vežėjo atsakomybe keleivių mirties ar kūno sužalojimo atveju pateikti yra:

• keleiviams – treji metai nuo nelaimingo atsitikimo dienos;
• kitiems turintiems teisę asmenims – treji metai nuo keleivio mirties dienos neviršijant penkerių metų laikotarpio po nelaimingo atsitikimo dienos.

Ieškinio senaties terminas kitiems ieškiniams, susijusiems su vežimo sutartimi, yra vieneri metai. Tačiau tais atvejais, kai bagažas prarandamas arba jam padaroma žala dėl veiksmų ar neveikimo, kuriuos vežėjas vykdė tyčia siekdamas, kad bagažas būtų prarastas arba jam padaryta žala, arba neatsargiai, žinodamas, kad toks bagažo praradimas arba žala bagažui yra galimi, taikomas dvejų metų ieškinio senaties terminas.

Ieškiniams susijusiems su vežimo sutartimi ieškinio senaties terminas taikomas:

• dėl kompensacijos praradus visą bagažą – praėjus keturiolikai dienų nuo sutarto laiko išduoti bagažą, o tam tikrais atvejais praėjus tiek pat dienų nuo to laiko, kuris buvo būtinas muitinės ir kitų administracinės valdžios institucijų operacijoms atlikti.;
• dėl kompensacijos praradus dalį bagažo, padarius bagažui žalą ar pavėlavus pristatyti bagažą – nuo pristatymo dienos;
• visais kitais atvejais, susijusiais su keleivių vežimu – nuo paskutinės bilieto galiojimo dienos.

Diena, nuo kurios pradedamas skaičiuoti ieškinio senaties terminas, nėra įskaitoma į šį terminą.