Rekomendacijos elektroninėms prekyvietėms dėl ginčų sprendimo procedūrų
Vis daugiau vartotojų prekes ir paslaugas perka elektroninėse prekyvietėse ir naudojasi ginčų sprendimo procedūromis, kurias tos elektroninės prekyvietės taiko teikdamos savo paslaugas. Šios ginčų sprendimo procedūros nereglamentuojamos. Todėl, siekiant užtikrinti, kad su vartotojais, kurie naudojasi šiomis ginčų sprendimo procedūromis, būtų elgiamasi sąžiningai ir laikantis aukščiausio lygio profesinio atidumo, rekomenduojama, kad jos atitiktų ES Rekomendacijoje (ES) 2023/2211 nustatytus kokybės reikalavimus.
Šios rekomendacijos tikslas – skatinti laikytis elektroninių prekyviečių ir Sąjungos prekybos asociacijų siūlomų ginčų sprendimo procedūrų aukštos kokybės kriterijų, užtikrinant, kad šios procedūros būtų veiksmingos ir sąžiningai taikomos, taip pat užtikrinant už jas atsakingų fizinių asmenų ekspertines žinias, nepriklausomumą ir nešališkumą.
Kodėl verta laikytis šių rekomendacijų?
- Vartotojų pasitikėjimas: skaidrios, draugiškos ir teisingos procedūros skatina klientų pasitikėjimą prekyviete.
- Konkurencinis pranašumas: prekyvietės, kurios įdiegia aukštus standartus, gali išsiskirti rinkoje kaip patikimos platformos.
- Reguliacinis pasirengimas: nors rekomendacijos nėra privalomos teisės aktų prasme, jos gali tapti atspirties tašku būsimoms teisės nuostatoms ir sektoriaus standartams.
- Ginčų sprendimo efektyvumas: aiškios, veiksmingos procedūros padeda greičiau ir su mažesniais kaštais išspręsti vartotojų skundus.
Iššūkiai ir uždaviniai Lietuvoje
- Elektroninės prekyvietės turi peržiūrėti esamas skundų ar ginčų sprendimo procedūras ir įvertinti, ar jos atitinka rekomendacijas, ar reikėtų tobulinti.
- Svarbu užtikrinti procedūrų aiškumą tiek lietuvių kalba, tiek kitomis kalbomis (ypač jei prekyvietė veikia tarptautiniu mastu).
- Jeigu kai kurios procedūros yra automatizuotos, būtina įdiegti galimybę žmogaus peržiūrai, nustatyti aiškią komunikaciją.
- Renkant ir skelbiant ataskaitas, būtina struktūriškai rinkti duomenis apie skundų skaičių, laiką sprendimams, nutarčių vykdymą ir vartotojų pasitenkinimą.
Rekomendacijos:
Atnaujinimo data: 2025-10-13
Taip pat skaitykite:
VVTAT kviečia prisijungti prie komandos!
VVTAT kviečia prisijungti prie komandos
UAB „Centina“ įspėta dėl paslėptos reklamos socialiniuose tinkluose
VVTAT skyrė baudas elektroninių parduotuvių valdytojams
Vasaros renginys apkarto? Ką daryti, jei jis atšauktas ar neatitiko to, kas žadėta