Kai skundą atsisakoma nagrinėti: priminimas, kada prašymas gali būti atmestas
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) 2025 m. pradžioje paskelbė 2024 m. vartojimo ginčų neteisminio sprendimo ataskaitą. Joje ne tik įvardytos pagrindinės skundų priežastys ir statistika, bet ir aiškiai parodyta, jog ne visi gauti vartotojų prašymai yra nagrinėjami –39 proc. jų tenka atmesti dėl įvairių formalių, teisės aktuose įtvirtintų reikalavimų ar turinio trūkumų.
2024 m. iš viso buvo gauta 13 346 vartotojų prašymai, tačiau 5 283 iš jų VVTAT atsisakė nagrinėti. Tarp jų patenka ir nedidelė dalis tokių vartotojų prašymų, kai ginčo šalys susitaiko, nors vartotojas jau būna kreipęsis į VVTAT.
Dažniausios priežastys, kodėl prašymai atmetami ir lieka nenagrinėti:
- Nepateikta reikiamų dokumentų – pvz., nėra pirkimo kvito, sutarčių ar susirašinėjimo su verslu;
- Praleistas 3 mėnesių terminas, per kurį vartotojas turėjo kreiptis į pardavėją;
- Ginčas nepriskiriamas VVTAT kompetencijai – pvz., kai jis tarp dviejų fizinių asmenų arba dėl bankrutavusios įmonės veiksmų, neveikimo. Ar kai ginčas turi būti nagrinėjamas kitoje institucijoje, todėl VVTAT jį persiunčia pagal kompetenciją apie tai informuodama vartotoją (žr. daugiau atmintinėje);
- Per maža ginčo vertė – jei suma mažesnė nei 20 eurų, pagal įstatymą toks ginčas nenagrinėjamas;
- Prašymas nepagrįstas ar neaiškus – trūksta logikos, pagrindo, faktų;
- Neatlikti prašymo trūkumų šalinimo veiksmai – kai vartotojas neatsako į VVTAT prašymą pateikti papildomą informaciją.
Keli įdomesni pavyzdžiai iš VVTAT praktikos, kai vartotojo prašymas atmetamas nagrinėti, nes yra nepagrįstas:
- „Kortelės spąstuose“ – vartotoja kreipėsi, nes telefono dėkliukas toks tvirtas, kad beveik neįmanoma ištraukti po juo padėtos banko kortelės. Įrodymų apie defektą nepateikė, bet panašu, kad dėkliukas tiesiog puikiai atlieka savo darbą;
- „Neįleidžia į sporto klubą“ – vartotojas skundėsi, kad jo neįleidžia į sporto klubą, nors kitas lankytojas, kuris, pasak jo, buvo elgęsis netinkamai, sportuoja toliau. Minėjo grasinimus, netvarką klubo teritorijoje ir silpną apšvietimą baseine. Prašė, kad įpareigotume klubą priimti jį atgal, o kitam vartotojui sporto klubas priminė Gvantanamo kalėjimą;
- „Kauliukas už 1000 eurų“ – vartotojas nurodė, kad alyvuogėse be kauliukų rado vieną su kaliuku, dėl to pažeidė dantį ir pareikalavo 1000 eurų žalos atlyginimo. Paprašėme dokumentų, patvirtinančių žalą ir ryšį su produktu, bet jų negavome – todėl nagrinėti skundą tiesiog neturėjome pagrindo;
- „Sulūžo nuo piršto“ – vartotojas teigė, kad naudojant kompiuterio jutiklinį kilimėlį, šis tiesiog įtrūko nuo piršto spaudimo. Servisas nustatė, kad pažeidimas atsirado naudojimo metu ir ne dėl defekto. Kadangi nepateikta jokių įrodymų apie gamybinį defektą, ginčo nagrinėti negalėjome;
- ,,Sriuba ant kilimo“ – vartotojas skundėsi, kad kurjerio atvežta sriuba išsiliejo ir sugadino kilimą. Prašė atlyginti neturtinę žalą, tačiau nepateikė nei nuostolių įrodymų, nei duomenų, kurie leistų vertinti ginčą pagal VVTAT kompetenciją;
- „Vienkartinė šakutė“ – vartotoja nurodė, kad prie maisto pateikta šakutė nebuvo daugkartinio naudojimo, nors taip buvo pažymėta ant pakuotės. Jokių teisinių ar materialinių reikalavimų nepateikė, todėl pagrindo ginčui tiesiog nebuvo;
- „Šlapios kelnės“ – vartotojas kreipėsi dėl to, kad po kelionės taksi pastebėjo, jog jo kelnės šlapios. Pareiškė reikalavimą dėl neturtinės žalos, kuri siekia 200 eurų, tačiau jokių tai pagrindžiančių dokumentų nepateikė. Šiuo metu laukiame trūkumų šalinimo – sprendimo dar nėra;
- „6 prekės už 33 eurus“ – vartotojas internetinėje parduotuvėje užsakė 6 prekes ir sumokėjo 33 eurus. Vėliau paaiškėjo, kad tai – techninė klaida, nes tikroji vertė siekė 1332 eurus. Pardavėjas užsakymą atšaukė, pinigus grąžino, bet vartotojas vis tiek tikėjosi gauti prekes už klaidingą kainą. Deja, tai ne akcija, o paprasčiausia sistemos klaida – nagrinėti nebuvo pagrindo.
Ką būtina žinoti prieš kreipiantis
Kad jūsų prašymas būtų priimtas nagrinėti, reikia:
- Aiškiai aprašyti ginčo esmę ir savo reikalavimą (įvardinti piniginę sumą, rekomenduotina pasirinkti vieną);
- Būtinai pateikti susirašinėjimą su pardavėju – be to prašymas negali būti nagrinėjamas;
- Pateikti pirkimo dokumentus, sutartį ar kitą ryšį su pardavėju įrodančius duomenis;
- Pridėti įrodymus – nuotraukas, meistrų išvadas, remonto sąmatas;
- Laiku atsakyti į VVTAT prašymus dėl trūkumų šalinimo, teikti kitus prašomus dokumentus.
Taip užtikrinsite, kad jūsų kreipimasis turės pagrindą būti nagrinėjamas.
Atnaujinimo data: 2025-05-08
Taip pat skaitykite:
Įtartinos elektroninės parduotuvės: ką turėtų žinoti vartotojas
Pavojingus gaminius į rinką teikusioms bendrovėms skirtos baudos
Keturios Lietuvos vaistinės nubaustos už klaidinančią kosmetikos gaminių reklamą
Vasaros sezonas artėja: rinkitės atsakingai – pirkite keliones tik iš licencijuotų organizatorių