Dėl ko vartotojai skundėsi ir kaip sprendėsi ginčai I – ąjį šių metų pusmetį
Avalynė, buitinė elektrotechnika, baldai, statybinės medžiagos ir statybos darbai, apgyvendinimo, ugdymo (kalbų kursai, privačių darželių veikla), laisvalaikio (koncertai, spektakliai ir pan.) paslaugos, organizuotos turistinės kelionės, automobilių plovyklų paslaugos, naudoti automobiliai ir autoremonto paslaugos, būsto administratorių veiksmai. Tai dažniausios prekės ir paslaugos, dėl kurių Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) šių metų pirmąjį pusmetį sulaukė daugiausiai vartotojų prašymų.
Per 6 mėnesius VVTAT sulaukė 5087 vartotojų prašymų/skundų dėl tarp vartotojo ir verslininko kilusio ginčo. Panaši statistika vyravo ir praėjusiais metais – 2024 m. sulaukta kiek daugiau nei 10 tūkst. prašymų/skundų (visų gautų prašymų vertė siekė daugiau nei 2,6 mln. eurų).
Vartotojai dažniausiai skundėsi dėl įsigytų prekių ar paslaugų kokybės, internetinės prekybos srityje – dėl negautų prekių, komunikacijos su vartotojais stokos, atšauktų užsakymų, pardavėjo vienašališko pirkimo – pardavimo sutarties nutraukimo, klaidų skelbiant prekės kainą elektroninėje prekybos vietoje ir kt.
Gauti prašymai VVTAT nagrinėjami ne teismo tvarka, kurią nustato Vartotojų teisių apsaugos įstatymas. Pirmąjį šių metų pusmetį vidutinė prašymo nagrinėjimo VVTAT trukmė buvo 49 dienos. 34 proc. prašymų buvo atsisakyti nagrinėti procedūros pradžioje, nes vadovautasi teisės aktuose numatytais atsisakymo pagrindais. Dažniausiai prašymus atsisakyta nagrinėti, nes, VVTAT paprašius, nebuvo pateikti reikalingi įrodymai (nepašalinti prašymo trūkumai) arba prašymo nagrinėjimas nebuvo priskirtas VVTAT kompetencijai (tokius prašymus VVTAT persiuntė nagrinėti kompetentingoms institucijoms). Taip pat paaiškėjo, kad dalis vartotojų ginčą su verslininku išsprendė taikiai dar prieš VVTAT pradedant ginčo nagrinėjimo procedūrą.
Taikus ginčo sprendimas visada buvo VVTAT prioritetas. Todėl pradėdama kiekvieno prašymo nagrinėjimą, VVTAT iš pradžių kreipiasi į abi ginčo šalis siūlydama išspręsti ginčą kompromiso būdu. 34 proc. atvejų taikų susitarimą priimti pavyko. Kiti prašymai buvo nagrinėjami iš esmės ir VVTAT priėmė sprendimą. Per 6 šių metų mėnesius išnagrinėjusi vartojimo ginčus iš esmės, VVTAT 65 proc. atvejų priėmė vartotojo prašymą tenkinantį sprendimą, 5 proc. atvejų – vartotojo prašymą iš dalies tenkinantį sprendimą. Kitais atvejais VVTAT sprendimu vartotojo reikalavimas buvo atmestas.
Kiekvieną tarp vartotojo ir verslininko kilusį ginčą VVTAT nagrinėja individualiai, vertindama visus ginčo šalių pateiktus rašytinius įrodymus (sutartis, iki sutartinę informaciją, pateiktą patvariojoje laikmenoje, mokėjimo dokumentus, nuotraukas, vaizdo medžiagą, ginčo šalių paaiškinimus, ekspertines išvadas, ginčo šalių komunikaciją raštu, patirtą žalą (turtinę ir(ar) neturtinę) patvirtinančius dokumentus (gydytojų išrašus, sugadintų daiktų vertę įrodančius dokumentus, ekspertizės atlikimo išlaidas, teisinės pagalbos išlaidas ir kt.) , vadovaudamasi teisės aktais ir teismų praktika. Todėl vartotojams, kreipiantis į VVTAT, ypač svarbu pateikti ne tik patį prašymą ir išsamų situacijos aprašymą, tačiau ir visus aukščiau nurodytus turimus įrodymus Taip pat vartotojams svarbu atsiminti ir savo pareigas: įdėmiai vertinti bei skaityti pasirašomas sutartis, vadovautis instrukcijomis, nuotolinėje prekyboje (pvz. elektroninės parduotuvės taisyklėse) nurodoma iki sutartine informacija, prekių ar paslaugų teikimo tvarka, naudoti prekes pagal paskirtį ir pan.